Die Reklamation des Kunden ist das Signal für den Wunsch nach einer weiteren Zusammenarbeit.
Reklamiert er nicht, oder wird seine Reklamation nicht professionell bearbeitet, ist der Kunde verloren.
Diese Sichtweise zur Bearbeitung einer Reklamation unterstreicht die Bedeutung der professionellen Reklamationsbearbeitung als Chance, Kundenverluste zu verhindern und die Kundenbindung zu festigen.
Die Kundenzufriedenheit steigt genauso wie die Mitarbeiterzufriedenheit.
Lernziele
Bewusstsein schaffen für die Bedeutung einer ReklamationReklamationen als Ursache-/Wirkungsmechanismus erkennen
Erlernen von Techniken zur Konfliktentspannung und -lösung
Entwickeln von Maßnahmen zur Kundenbindung
Inhalte
- Reklamationen und Beschwerden klassifizieren- Differenzierte Bearbeitung je nach Kundentyp
- Die Chance zur Kundenbindung
- Technik der Einwandbehandlung
- Konfliktwissen (Arten, Verläufe)
- Konfliktlösung
- Aufgabe zum Praxistransfer
Seminarformat
