Kundenorientierung ist doch einfach, wenn da nicht die Praxisfälle wären!
Das Tagesgeschäft bringt uns hier ab und an aus dem Gleichgewicht und es werden Aussagen getroffen, die wirklich nichts mit KUNDENORIENTIERUNG zu tun haben: " Wir haben kein Fahrzeug für Sie; Sie müssen sich später melden; Ich kann Ihnen nicht helfen, weil...!
Dieses Seminar ist ein PRAXIS - Seminar! Hier wird durch Business Cases nach Lösungen gesucht, die umgehend ins Tagesgeschäft übernommen werden können.
Wie kam es zu der Beschwerde, was war die Ursache? Was können wir hieraus lernen, wo sind Optimierungen zu erreichen, die allen Seiten einen Gewinn bringen!
Es wird hart an kundenorientierten Lösungen gearbeitet - begleitet von modernen Kommunikationstechniken, aber auch von bewährten Ansätzen.
„Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.”
Henry Ford
Lernziele
Kundenorientierung gerade bei Beschwerden einsetzen, um nachhaltig resilientes Verhalten daraus zu entwickeln, Prozesse zu überdenken und neu zu definieren.Den Kundenfokus zu schärfen - was ist die Problemstellung des Kunden - Welches Beschwerde-Management ist erforderlich?
Inhalte
Business Cases mit folgenden Fragen bearbeiten:Was beobachten Sie in den einzelnen Fällen?
- Zwischenmenschlich
- Fachlich
- Intern
Welcher Aufwand entsteht durch die Abweichungen?
Was macht das mit dem Kunden?
Wie fühlt sich der Vertrieb, wie kommt das beim Kunden an?
Was gibt es für Möglichkeiten zur Optimierung?
Welche Werkzeuge können wir nutzen?
Was ist der Output?
Welche Informationen sind wichtig?
Seminarformat
