As queixas não são as únicas conversas difíceis com os clientes. No contacto diário com os clientes ao telefone, há muitas vezes situações em que se atingem os limites da resiliência pessoal ou em que se deseja: - Se ao menos eu fosse um pouco mais rápido, ou se ao menos conseguisse lidar com estas situações com mais calma.
Estas situações são caracterizadas por emoções e têm um impacto negativo na motivação pessoal. Não tem de ser assim!
Os empregados são mais capazes de lidar com o stress das conversas difíceis com os clientes, o que leva a uma maior motivação e a menos "ausências". Os conflitos são tratados de forma profissional, o que pode aumentar a satisfação do cliente.
Objectivos de aprendizagem
Durante a formação, os funcionários aprendem a lidar com conversas difíceis com os clientes de uma forma confiante, calma e tranquila.O profissionalismo no comportamento dos clientes é melhorado.
São desenvolvidas estratégias de solução para a resolução de conflitos.
Conteúdo
- Tarefa preparatória sobre o tema- Emergência, perceção e desenvolvimento de conflitos
- Preparação, estruturação e realização de debates sobre conflitos
- Estratégias de resolução de conflitos
- Ganhar auto-confiança
- Ultrapassar bloqueios
- Praticar a rapidez de raciocínio
- Utilização e efeito da linguagem e da voz
Formato do seminário
