Las quejas no son las únicas conversaciones difíciles con los clientes. A menudo se dan situaciones en el contacto diario con los clientes por teléfono en las que se llega al límite de la capacidad de recuperación personal o en las que uno desea: "Ojalá fuera un poco más rápido o pudiera afrontar estas situaciones con más calma".
Estas situaciones se caracterizan por las emociones y tienen un impacto negativo en la motivación personal. Pero no tiene por qué ser así.
Los empleados son más capaces de lidiar con el estrés de las conversaciones difíciles con los clientes, lo que se traduce en una mayor motivación y menos "ausencias". Los conflictos se tratan con profesionalidad, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
Objetivos de aprendizaje
Durante la formación, los empleados aprenden a afrontar las conversaciones difíciles con los clientes con seguridad, calma y serenidad.Se mejora la profesionalidad en el comportamiento con los clientes.
Se desarrollan estrategias de solución para la resolución de conflictos.
Contenido
- Tarea preparatoria sobre el tema- Surgimiento, percepción y desarrollo de conflictos
- Preparación, estructuración y puesta en práctica de los debates sobre conflictos
- Estrategias para la resolución de conflictos
- Ganar confianza en sí mismo
- Superar los bloqueos
- Practicar la rapidez mental
- Uso y efecto del lenguaje y la voz
Formato del seminario
