Nicht nur Reklamationsgespräche sind schwierige Kundengespräche. Es gibt im täglichen Kundenkontakt am Telefon häufig Situationen, in denen man an die Grenzen der persönlichen Belastbarkeit kommt oder in denen man sich wünscht: „Wäre ich doch nur etwas schlagfertigeroderkönnte ich doch gelassener mit solchen Situationen umgehen”
Diese Situationen sind geprägt von Emotionen und wirken sich negativ auf die persönliche Motivation aus. Das muss nicht sein!
Die Mitarbeiter können besser mit den Belastungen durch schwierige Kundengespräche umgehen, was zu einer höheren Motivation und weniger „Ausfällen” führt. Konflikte werden professionell bearbeitet, womit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Lernziele
Die Mitarbeiter lernen im Training, wie sie im Rahmen von schwierigen Kundengesprächen selbstsicher, ruhig und gelassen mit dem Kunden umgehen können.Die Professionalität im Kundenverhalten wird verbessert.
Lösungsstrategien zur Konfliktaustragung werden erarbeitet.
Inhalte
Vorbereitungsaufgabe zum ThemaEntstehung, Wahrnehmung und Entwicklung von Konflikten
Vorbereitung, Aufbau und Durchführung von Konfliktgesprächen
Strategien zur Konfliktlösung
Selbstsicherheit gewinnen
Blockaden überwinden
Schlagfertigkeit trainieren
Einsatz und Wirkung von Sprache und Stimme
Seminarformat
