A reclamação do cliente é o sinal do desejo de cooperação futura.
Se ele não reclamar, ou se a sua reclamação não for tratada de forma profissional, o cliente está perdido.
Esta abordagem ao tratamento de uma reclamação sublinha a importância do tratamento profissional das reclamações como uma oportunidade para evitar perdas de clientes e reforçar a sua lealdade.
A satisfação dos clientes aumenta, tal como a satisfação dos empregados.
Objectivos de aprendizagem
Sensibilização para a importância de uma queixaReconhecer as queixas como um mecanismo de causa/efeito
Aprender técnicas de relaxamento e resolução de conflitos
Desenvolvimento de medidas de fidelização dos clientes
Conteúdo
- Classificar as queixas e reclamações- Tratamento diferenciado em função do tipo de cliente
- A oportunidade de fidelização dos clientes
- Técnica de tratamento de objecções
- Conhecimento dos conflitos (tipos, processos)
- Resolução de conflitos
- Tarefa de transferência prática
Formato do seminário
