Nicht nur Reklamationsgespräche sind schwierige Kundengespräche. Es gibt im täglichen Kundenkontakt am Telefon häufig Situationen, in denen man an die Grenzen der persönlichen Belastbarkeit kommt oder in denen man sich wünscht: - Wäre ich doch nur etwas schlagfertiger, oder könnte ich doch gelassener mit solchen Situationen umgehen -
Diese Situationen sind geprägt von Emotionen und wirken sich negativ auf die persönliche Motivation aus. Das muss nicht sein!
Die Mitarbeiter können besser mit den Belastungen durch schwierige Kundengespräche umgehen, was zu einer höheren Motivation und weniger „Ausfällen” führt. Konflikte werden professionell bearbeitet, womit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Lernziele
Die Mitarbeiter lernen im Training, wie sie im Rahmen von schwierigen Kundengesprächen selbstsicher, ruhig und gelassen mit dem Kunden umgehen können.Die Professionalität im Kundenverhalten wird verbessert.
Lösungsstrategien zur Konfliktaustragung werden erarbeitet.
Inhalte
- Vorbereitungsaufgabe zum Thema- Entstehung, Wahrnehmung und Entwicklung von Konflikten
- Vorbereitung, Aufbau und Durchführung von Konfliktgesprächen
- Strategien zur Konfliktlösung
- Selbstsicherheit gewinnen
- Blockaden überwinden
- Schlagfertigkeit trainieren
- Einsatz und Wirkung von Sprache und Stimme
Seminarformat
