La queja del cliente es la señal del deseo de seguir cooperando.
Si no se queja o si su queja no se gestiona profesionalmente, el cliente está perdido.
Este planteamiento de la tramitación de una queja subraya la importancia de la tramitación profesional de las quejas como una oportunidad para evitar la pérdida de clientes y reforzar su fidelidad.
La satisfacción del cliente aumenta, al igual que la de los empleados.
Objetivos de aprendizaje
Sensibilizar sobre la importancia de una denunciaReconocer las quejas como un mecanismo de causa/efecto
Aprender técnicas de relajación y resolución de conflictos
Desarrollar medidas de fidelización de clientes
Contenido
- Clasificar las quejas y reclamaciones- Tratamiento diferenciado según el tipo de cliente
- La oportunidad de fidelizar a los clientes
- Técnica de tratamiento de objeciones
- Conocimiento de los conflictos (tipos, procesos)
- Resolución de conflictos
- Tarea de transferencia práctica
Formato del seminario
